第六章 宣传与营销

　　第十九条 宣传资料

　　（一） 审慎编制

　　我们本着审慎的原则编制宣传资料，以确保宣传资料合法、合规、真实、清晰，并体现对您文化背景和宗教信仰的尊重，同时不恶意伤害银行同业的声誉和利益。

　　（二） 适时更新

　　为使您了解并正确使用我们的产品/服务，我们在产品功能或业务规定发生变化时会对相关宣传资料进行适时更新。

　　第二十条 人员营销

　　（一） 基于您的需求

　　我们的工作人员向您推荐产品/服务时，会首先礼貌了解您的需求，并基于您的需求进一步向您真实介绍产品/服务的主要功能、特点以及收费标准等相关信息，主动提示可能存在的风险，耐心解答您提出的问题。

　　（二） 由您自主选择

　　任何情况下，我们不会向您强行推销产品/服务。您可以完全根据自身的需求、消费习惯、财务状况和风险偏好等因素，自主选择我们的产品/服务。
 

　　第七章 业务办理

　　第二十一条 账户类业务

　　（一） 开户

　　请您遵循我们的相关规定办理开户手续。经对您的身份证件和所提交的开户文件审查合格后，我们的工作人员会为您开立所申请的账户。

　　（二） 销户

　　请您遵循我们的相关规定办理销户。

　　（三） 挂失

　　如您发现账户凭证、介质或账户信息被窃或者丢失，应立即按约定的方式和条件通知我们并办理挂失手续，以防范或减少由此可能给您造成的损失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。

　　（四） 查询

　　为方便您了解本人账户信息，我们为您提供了相应的查询方式，通常包括：营业网点柜台查询、电话银行查询、自助设备查询、网上银行查询等。请您遵循我们的相关规定办理查询业务。

　　第二十二条 理财业务

　　（一） 销售渠道

　　您可在我们的营业网点购买理财产品。此外，针对部分理财产品，我们向您提供了电话银行、网上银行（适用于已开通电话银行销售、网上银行销售的银行)等购买渠道。

　　（二） 信息披露

　　我们销售的理财产品包括自营产品和代销产品，在您向我们购买时，我们会明确告知产品的发行机构。此外，我们会按照监管部门要求，向您披露理财资金的投资方向等有关投资管理信息。

　　（三） 风险评估

　　您如果向我们购买理财产品，则必须遵循我们的相关规定进行个人风险承受能力评估，并自主判断确认评估结果，做出是否购买的决定。

　　第二十三条 贷款业务

　　（一） 贷款申请

　　在您向我们的贷款部门提出贷款申请意向时，我们会清晰告知您申请贷款的资格条件和所应准备的贷款申请文件。

　　（二） 贷款评估和审批

　　我们通常会从贷款资格、贷款用途、收入稳定性、还款意愿和能力、个人信用状况、担保及资产负债状况等方面对您的贷款申请进行评估和审批，并按约定通知您贷款评估和审批结果。

　　（三） 贷款签约

　　在与您签订贷款合同时，我们会提醒您仔细阅读合同的各项条款，并对您提出的问题进行耐心解答。

　　（四） 贷款使用

　　您必须按照贷款合同规定的用途使用贷款。

　　（五） 贷后服务

　　在与您的贷款业务关系存续期间，我们会按约定向您提供相关服务。

　　（六） 催缴

　　如您未及时履行还款义务，我们会依法进行催缴。

　　（七） 争议解决

　　如您与我们就贷款相关问题发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。

　　第二十四条 银行卡业务

　　（一） 办卡申请

　　如您向我们申请银行卡，我们会要求您准备并提交相应的申请文件。经对您的申请文件审查合格后，我们将向您发卡。 

　　（二） 收费和计息

　　我们明确了年费、境内外交易手续费等一系列收费标准以及透支利息的计算方法，并通过多种渠道（如我们的网站等）向您告知。

　　（三） 对账服务

　　我们按照约定向您提供银行卡对账服务。

　　（四） 挂失

　　请您仔细阅读关于银行卡挂失的具体说明，如发生本人卡片、账户信息丢失或被窃情况，请您按约定的方式和条件及时向我们挂失。我们会遵循相关规定处理您的挂失申请。

　　（五） 催缴

　　如您未按期履行银行卡还款义务，我们会进行催缴。

　　（六） 争议解决

　　如就银行卡交易发生争议，我们会通过友好协商或合同约定的其他方式予以解决。
 

　　第八章 您的信息

　　第二十五条 管理原则

　　我们遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则管理您的信息，包括：您的个人账户信息和交易信息。

　　第二十六条 对外披露

　　我们对您的信息进行严格的保密管理，对外披露一般限于以下情况：

　　（一） 根据法律、法规及司法协助要求，我们必须提供您的信息。

　　（二） 您同意我们向有关方面提供您的信息。

　　（三） 与您签订的产品/服务合同、协议以及您所接受的账户条款允许我们向有关方面提供您的信息。

　　第二十七条 对您的要求

　　请您向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并采取有效措施保护您的信息安全,包括（但不限于）：

　　（一） 妥善保管和使用本人的账号、卡号、密码，相关凭证、介质、安全工具以及与金融服务有关的其他信息。

　　（二） 认真对待并仔细阅读我们的相关风险提示，树立反欺诈意识。

　　（三） 使用安全可靠的电脑、电话和手机等介质办理电子银行业务。 

　　（四） 在个人信息发生变化时，按约定及时通知我们。
 

　　第九章 投诉、申诉

　　第二十八条 基本前提

　　无论是您对我们提出投诉或申诉，还是我们处理您的投诉或申诉，都应以守法合规为基本前提。您在进行投诉或申诉时，应以事实为依据，并力求准确。

　　第二十九条 投诉方式

　　为持续改进我们的客户服务质量，我们欢迎您对我们在服务过程中出现的问题提出投诉，投诉方式包括：现场投诉和非现场投诉。 

　　第三十条 投诉处理

　　（一） 现场投诉

　　对于您提出的现场投诉，我们的工作人员会耐心向您了解情况，能当场解决，则当场解决；不能当场解决，会说明回复时间和大致的处理流程。

　　（二）非现场投诉

　　在收到您的投诉后，我们会根据您的投诉内容交付相关部门处理。

　　第三十一条 反馈

　　对于未当场解决的现场投诉，我们会按约定的回复时间向您反馈处理情况；对于非现场投诉，我们会根据具体情况，适时向您反馈处理进程或结果。

　　第三十二条 申诉

　　如果您对我们的投诉处理过程或结果不满，您可进一步提出申诉。
 

　　第十章 附则

　　第三十三条 本规范由中国银行业协会负责解释和修改。

　　第三十四条 各会员单位可根据本规范制定实施细则。

　　第三十五条 本规范自发布之日起执行。