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“您好,很高兴为您服务!”
河北农信96369客服中心服务客户“零距离”
时间:2019/7/2 17:34:42  作者:韩双志   点击:3097

    “您好,很高兴为您服务!”

    “我的卡丢了,快急死我了?怎么办?”

    “先生,请您不要着急,我们马上为您办理。”

    “哎呀,太感谢你了,及时帮我挽回了损失。”

    “问题解决不了,我砸你们柜员机行不行?你们都是干什么吃的,这么点小问题都解决不了,还当什么客服!”

    在河北省农村信用社96369客服中心,每位客服代表几乎都经历过这样的电话咨询,焦急、斥责甚至谩骂,而更多的是来电客户的感激和谢意。不管面对什么样的电话咨询客户,结束通话时客服代表都要通过电波非常甜美地说:“感谢您的来电,再见!”这,就是河北省农村信用社96369客服中心每一位客服代表的工作内容。

    “每一位来电客户的角色都不一样,电话中我能感受到有的客户焦急的眼神、表情甚至动作,而我要用语气、语调、语意来与客户沟通,尽自己最大的努力让每一位客户满意。”对于客服代表工作的酸甜苦辣,2017年10月组建之初就来到客服中心的十佳客服代表王莉莉深有感触地说。

    2017年11月3日,河北省农村信用社96369新一代客服中心上线运行。作为河北农信与客户联络的纽带,客服中心承载了农信产品售前、售中、售后等诸多环节的服务链接。客服中心通过自助语音服务、人工客服服务、智能客服服务三种服务方式为广大客户提供专业、便捷的金融服务,并不断积极拓展、创新系统功能,从单一咨询服务向功能齐全、内容丰富、便捷高效的服务模式转变,致力打造集咨询、业务办理、远程协助、营销、客户关系管理为一体的综合性远程银行服务平台。随着银行业智能化水平的不断提升,在“自助服务+柜面服务+远程银行服务(96369客服中心)”三位一体的金融服务格局中发挥着越来越重要的作用。

    目前,河北省农村信用社96369客服中心通过多渠道提供自助服务及人工服务,解答客户在办理业务中的各类疑难问题及各项咨询服务,还可以通过自助及人工远程协助办理个人、对公、转账、特色贷款、挂失、信用卡等各项业务,同时通过手机银行、微信银行、网上银行等业务界面,链接智能客服系统及人工文字客服,实现多元化、多渠道协助客户办理业务。

    为更好地服务农信客户,客服中心通过“客户之声”向省联社相关业务部室、各级农信机构进行数据分享、信息反馈,促进全省农信产品的优化与创新和各市县级农信机构网点设施、服务质量的改善,促进各法人行社融入现代金融理念,打造标准化服务规范,提升服务品质,从而塑造全省农信系统新形象。

    截至今年5月底,河北省农村信用社96369客服中心累计服务客户1242万人次,其中自助语音服务客户962万人次,人工服务客户280万人次,日均服务客户2.1万人次(自助+人工),电话接通量92%;受理各类客户投诉、其他协助、建议、表扬工单13190笔;智能客服系统用户访问量77万人次,用户提问数217万余条,日均服务人次1700余次,客户问答匹配率98.81%。

    客服代表主要来自河北农信系统各基层行社,组建以来,客服中心始终重视对客服人员业务知识和技能的培养,新一代客服中心成立以来共整理知识库25822条,举办知识技能竞赛3期,开展各类培训及考试约230场次,为全省各级农信机构培养了一批业务全面、业务技能过硬、服务水平一流的复合型人才。 

    作者:韩双志(河北农民报)

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