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唐山农商银行抓实星级网点建设提升服务水平
时间:2019/12/25 12:45:48  来源:唐山农商银行  作者:马希武、凌振东   点击:1932

    2019年以来,唐山农商银行深入推进星级网点建设,进一步改善服务环境、优化窗口服务、提升文明优质服务水平,有效提升了社会美誉度和竞争力。截至11月末,按照省联社星级网点评定标准新评定三星级营业网点33家、四星级营业网点11家,全行三星级以上营业网点总数达到142家,占比提高78.89%。

    坚持文化理念,严格服务标准。该行严格执行文明优质服务标准,将“文化领魂,借服务筑基”的“金凤文化”理念贯穿星级网点建设的全过程,努力践行贴心、知心、用心、爱心的服务文化,为星级网点创建工作注入活力。一是不断规范员工服务行为。督导各营业网点从服务细节做起,严格按照《唐山农商银行员工手册》《唐山农商银行服务礼仪示范片》的规范要求,落实员工礼仪形象标准、员工行为规范、员工服务规范等服务要求,确保每位员工做到接待顾客文明规范、处理业务规范、快速、准确,使顾客感到和谐、温馨、舒心。二是持续优化服务环境。持续推进基层营业网点服务环境建设,统一刷新外部形象标识,完善内部配套设施,彻底解决网点门面陈旧、服务手段单一、整体形象较差等问题,努力为客户创造方便、安全、和谐、温馨的业务办理环境。三是抓实细节服务。进一步优化调整营业室内现金业务区、个人理财区、贵宾服务区、咨询服务区、自助业务区和客户休息区等功能,调优配强岗位人员,实现厅堂服务高效有序开展。

    创新创建思路,促进全面提升。在推进星级网点创建常规工作的基础上,该行积极创新思路,促进了星级网点创建和业务活动开展的全面提升。一是及时分享,做好传帮带。今年以来,该行召开星级网点创建经验交流会议2次,发挥典型示范作用,以五星网点为示范举办现场观摩会,分享九家一级支行星级网点创建工作好的经验做法。二是因地制宜,抓好特色细节。坚持集思广益和因地制宜的创建思路,根据网点周围环境和大多数客户的普遍习惯开展有针对性的人性化服务,做好细节工作,使服务细节成为连接客户、温暖人心的纽带桥梁。三是细化服务分工,明确落实到人。把服务环节再优化作为新评定(升星)的44家网点的创建重点,根据服务受众偏好推出个性服务,明确责任分工,并落实到人,有效提高了网点服务水平。

    实施奖惩,提高创建积极性。该行制定实施《河北唐山农村商业银行股份有限公司营业网点文明服务星级管理暂行办法》,通报表彰新评定为五星级(旗舰店)、四星级、三星级的营业网点并予以现金奖励,对于有效期满复评验收不合格被摘牌或降星的网点,予以通报批评。今年,该行共对11家新评定为四星级的网点奖励22万元,对33家新评定为三星级的网点奖励33万元。

    该行还制定了《营业网点创星三年达标实施方案》,对下一步星级网点建设做出规划,力争2022年全部网点均创建为星级网点,进一步提升服务质量和服务水平。

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