董健，现任固安联社新源信用社大堂经理，标准的服务礼仪和熟练的业务技能受到了客户的一致好评，她那瘦小而忙碌的身影和永远迷人的微笑成为了固安农信一道亮丽的风景。

       董健今年46岁，在这个年龄，很多人都开始琢磨退休以后的事了，可她仍然坚持每天学习新知识、接触新事物，尤其是业务知识的学习积累。俗话说，“打铁还须自身硬”， 一个业务不精通不全面的大堂经理，是不可能满足客户提出的各种要求和问题的。她常说，一名现代银行的大堂经理其实是一边服务客户，一边营销产品，只有过硬的专业知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到我们的诚实、勤奋、认真和专业，才会真正地从内心信任我们，才会信赖我们推荐的每一款产品。

　　   丰富的业务知识是大堂经理工作的基础，熟练运用专业知识是业务拓展的重要前提。为此，她每天都要用一个小时的时间苦练点钞、珠算等业务技能，那本点钞纸都被她翻烂了，算盘也换了好几个。在固安联社营业部期间，她先后考取了会计证、助理会计师银行业从业资格证书，这种勤奋好学的精神也感染了营业部的同事们，“比、学、赶、帮、超”，大家竞相学习、比拼技能，在良性的竞争氛围中，员工的综合素质不断提高，固安联社营业部也成为2010年度廊坊办事处评选的市级样板社。

      “用心、细心、精心的服务才能赢得客户”

       镜头一：董健每天都要提前半个小时来到单位，换好工作服，戴好胸牌，把咨询台擦净，检查宣传资料是否摆放整齐，桌椅是否摆放有序，大到宣传栏、小到客户填写单据用的签字笔，甚至是老花镜，她都一一擦拭干净，哪怕有一丝一毫不妥之处，她都会细心整理。

       镜头二：见有客户进门，她主动迎上前，对客户报以亲切的微笑，热情地询问：“您好，欢迎光临，请问需要帮忙吗？”了解客户的来意后，便取号将客户引领到柜台前办理业务。

       镜头三：当客户较多需要排队等候时，她就对正在等候的客户微笑着说道：“对不起，请您在一米线外等候，好吗？谢谢您的合作。”对于坐在休息椅上等候的客户，她就给他们倒杯水或递份报纸：“您好，让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚地道一声：“欢迎光临，请慢走。”

       镜头四：一次，一名顾客走时显得很匆忙，却忘记自己放在营业窗口旁边的一个小手包，恰好被她看在眼里，她快步上前，轻轻拉住这个客户说：您的手包忘记拿了，客户这才想起，拿了手包后就急忙走了。过了几天，这位客户专门来到营业厅找到董健，说自己那天确实有急事，没来得及给您道谢，今天专程来感谢您，顺便带来我的一位生意伙伴来您这里开户……这就是董健常说的“用心、细心、精心的服务才能赢得客户“。

       处处实践“两个规范”，客户咨询小事不烦

       在服务过程中，董健从不夸大或隐瞒产品信息，不使用诱惑性、承诺性和模糊性语言误导客户。她在实践中处处遵照廊坊办事处制定的员工行为“两个规范”，热心细致地帮助客户解决难题，快捷准确地为客户办理各项业务，减少客户等待时间。她把“为客户提供优质高效服务”作为座右铭谨记心中，实践于为顾客服务的细枝末节，形成良好的日常习惯，升华为自身的服务理念。有时，客户的问题很简单，可她仍然认真解答。曾经有一位客户并不办理业务，到营业大厅后就坐在等候区的椅子上。董健看到后，上前询问，客户说：“我没事，就是想看看咱们这的服务态度和服务效率，我在别的银行办业务总要等好长时间，我看咱们这如果业务办理快的话，就把账户转过来”。董健就笑着说：“好的，我去给您倒杯水，我叫董健，是这里的大堂经理，您有什么需要的话可以随时到咨询台找我，愿为您竭诚服务”。没过几天，这位客户就把账户转了过来，还说：“嗯，确实不一样，信用社办理业务的速度和服务态度比其他银行都快、都好，环境也让人舒心，以后就和这打交道了”。就这样，董健通过自己的一举一动服务着、感动着、赢得着每一位客户，以实际行动提升着固安农信崭新的形象。

      “替客户着想，让客户满意是我的职责”

       作为大堂经理，主要工作之一就是加强与客户沟通，妥善解决日常工作中出现的问题。当遇见挑剔的、易怒的客户，他总是耐心的讲解，从容地将问题解决。“替客户着想，让客户满意是我的职责”，在接待每一名客户前，她都默念这句话，然后微笑迎接。

       2010年9月的一天，她正给一名客户介绍定期储蓄存款利率，突然听到后方柜台上传来嘈杂声，原来一位客户正在对着柜员大吵大闹，她立即上前，微笑着安慰客户：“不要着急，我是这的大堂经理，咱们来这边坐下慢慢说”，并将客户引领到大厅的另一端坐下，递上一杯水，“当得知客户从营业部汇出的货款两天没有到账时，她及时向柜员了解情况，并查清了账务，确定款项已汇出，她又与他行联系，终于弄清是他行员工拿回回单后忘记入账。真相大白后，顾客紧紧握着董健的手，连声表示歉意。

       前不久，董健从营业部调到新源信用社，上班第一天，遇到一位老先生专程从职工大学乘公共汽车来到新源信用社办理定期存款提前支取业务。董健给老先生递上老花镜，耐心指导他填写凭证内容，在交谈中，她才知道这位老先生是一名职大退休教师，老伴重病住院需要用钱，所以特地加急到新源信用社支取尚未到期的定期储蓄存款，从言谈中可以看出老先生很是焦急。董健把情况告诉了经办柜员，请她们特殊照顾一下，先替老先生办理业务。一切手续办妥之后，老先生立即踏上了回家的路。但过了二十分钟，董健在收拾柜台上的废纸时，发现老先生将身份证遗落在柜台上，她立即给老先生拨打手机，这时老先生已经到了车站，从通话中发现他很是犹豫：回来取吧，往返又要耽误时间，怕影响给老伴治病；不取吧，身份证随时都要用。情急之下，董健打车到老先生等车的地点，将身份证亲自交到了他的手中。老先生十分感激，回家后又特别打电话表示感谢。

       大堂经理的岗位看似平凡，却肩负着不平凡的责任。董健在自己的工作岗位上，把平凡的工作做得有声有色，把自己的生命与平凡的工作岗位紧密结合在一起，不言苦，不言累，不言悔，把一颗农信人赤诚无私的心献给了农信事业。“百花吐艳香你我，一枝一叶总是情”，她经常把自己比作一枚绿叶，然而，正是有了这千万枚绿叶，才使得农信大家园里有了百花争妍、姹紫嫣红的美丽风景。